Surabaya (ANTARA) - Setiap kota memiliki cara sendiri untuk mendengar warganya. Ada yang masih mengandalkan loket pengaduan, ada pula yang membangun sistem digital agar keluhan dapat diterima tanpa sekat ruang dan waktu.
Namun, ukuran keberhasilan bukanlah seberapa banyak kanal pengaduan dibuka, melainkan seberapa cepat suara warga berubah menjadi tindakan nyata.
Kota Surabaya, Jawa Timur, tengah menguji pendekatan tersebut melalui layanan Hotline "Lapor Cak Eri" di nomor 0811338884 yang hanya melayani pesan singkat, bukan panggilan telepon.
Melalui layanan ini, Pemerintah Kota Surabaya berupaya memangkas jarak antara masyarakat dan birokrasi. Dalam sekitar dua bulan sejak diluncurkan, hotline tersebut menerima 9.217 aduan, dengan 9.077 di antaranya telah ditindaklanjuti hingga pertengahan Juli 2026.
Angka itu menunjukkan dua hal sekaligus. Pertama, masyarakat memiliki keberanian yang semakin besar untuk menyampaikan persoalan. Kedua, pemerintah dituntut bekerja lebih cepat karena setiap laporan menjadi cermin kualitas pelayanan publik.
Besarnya jumlah laporan tidak seharusnya dipahami sebagai tanda bahwa sebuah kota penuh masalah. Justru dalam banyak kasus, meningkatnya pengaduan merupakan indikator tumbuhnya kepercayaan masyarakat terhadap sistem. Warga melapor karena yakin ada pihak yang akan mendengar dan bertindak.
Membangun kepercayaan
Kepercayaan publik merupakan mata uang paling berharga dalam tata kelola pemerintahan. Ia tidak lahir dari slogan, melainkan dari pengalaman sehari-hari ketika masyarakat merasakan bahwa persoalan mereka benar-benar ditangani.
Data pengaduan Surabaya memperlihatkan isu yang paling banyak dilaporkan bukan perkara besar yang rumit, melainkan persoalan yang dekat dengan kehidupan sehari-hari.
Parkir menjadi laporan terbanyak dengan 1.442 aduan. Disusul persoalan lalu lintas, kemacetan, dan pedagang kaki lima sebanyak 823 laporan, pendidikan 817 laporan, masalah sosial, infrastruktur jalan, ketenteraman dan ketertiban umum, fasilitas publik, ketenagakerjaan hingga drainase.
Daftar tersebut memberikan gambaran menarik. Warga lebih banyak mengadukan kualitas layanan dasar dibanding isu-isu besar. Mereka ingin jalan yang baik, parkir yang tertib, sekolah yang melayani, lingkungan yang nyaman, dan birokrasi yang responsif. Dengan kata lain, ukuran keberhasilan pemerintah daerah semakin bergeser dari besarnya proyek pembangunan menuju kualitas pelayanan sehari-hari.
Fenomena ini sejalan dengan berbagai studi mengenai pemerintahan digital yang menunjukkan bahwa pelayanan publik yang cepat memiliki pengaruh langsung terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Di banyak kota dunia, kanal aduan digital bahkan menjadi salah satu instrumen utama untuk memetakan kebutuhan warga secara real time.
Dalam konteks Surabaya, hotline bukan sekadar tempat menerima pesan WhatsApp. Ia berkembang menjadi instrumen evaluasi birokrasi. Setiap laporan yang masuk menjadi indikator apakah perangkat daerah bergerak cepat atau justru masih terjebak dalam prosedur yang panjang.
Gagasan inilah yang sejak awal ingin dibangun melalui integrasi hotline dengan sistem satu ASN satu RW, Kampung Pancasila, aplikasi Wargaku, serta perangkat pelayanan lain yang telah dimiliki pemerintah kota.
Artinya, kanal pengaduan bukan menggantikan sistem yang sudah ada, melainkan menjadi alat untuk menguji efektivitas seluruh ekosistem pelayanan publik.
Mengubah budaya
Meski demikian, tantangan sesungguhnya bukan terletak pada teknologi, melainkan budaya birokrasi.
Aplikasi secanggih apa pun tidak akan memberi manfaat apabila laporan berhenti di meja administrasi. Sebaliknya, sistem yang sederhana dapat menghasilkan perubahan besar ketika setiap perangkat daerah memiliki budaya menyelesaikan masalah.
Karena itu, target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam menjadi langkah yang patut diapresiasi. Standar waktu tersebut memaksa organisasi pemerintah bergerak lebih disiplin sekaligus lebih transparan kepada masyarakat.
Namun, kecepatan tidak boleh mengorbankan kualitas penyelesaian. Sebuah laporan yang ditutup dalam sistem belum tentu benar-benar selesai di lapangan. Di sinilah pentingnya mekanisme umpan balik dari warga. Pengadu sebaiknya memiliki kesempatan untuk memberikan penilaian apakah solusi yang diterima memang menyelesaikan persoalan.
Di sisi lain, meningkatnya jumlah aduan hingga ratusan setiap hari juga membawa tantangan baru berupa kapasitas sumber daya manusia. Semakin tinggi partisipasi masyarakat, semakin besar pula kebutuhan akan petugas yang mampu melakukan verifikasi, koordinasi, hingga pemantauan penyelesaian.
Menariknya, pengalaman Surabaya juga menunjukkan bahwa tidak semua pesan yang masuk berkaitan dengan pelayanan publik. Sebagian warga justru menggunakan hotline untuk menyampaikan persoalan pribadi, mulai dari konflik rumah tangga hingga masalah percintaan.
Fenomena ini memperlihatkan adanya kedekatan emosional antara masyarakat dan pemerintah, tetapi sekaligus mengingatkan perlunya edukasi mengenai batas kewenangan layanan publik agar kanal pengaduan tetap efektif.
Di sinilah literasi pelayanan publik menjadi penting. Warga perlu memahami jenis persoalan yang menjadi kewenangan pemerintah kota, sementara pemerintah juga harus menjelaskan prosedur ketika sebuah masalah berada di ranah kepolisian, pengadilan, atau instansi lain.
Menjaga respons
Pelayanan publik yang baik tidak berhenti pada kemampuan menjawab laporan. Lebih jauh lagi, data pengaduan harus diolah menjadi dasar penyusunan kebijakan.
Apabila ribuan laporan berkaitan dengan parkir, misalnya, maka penyelesaiannya tidak cukup melalui penindakan di lapangan. Pemerintah perlu mengevaluasi tata kelola parkir secara menyeluruh, mulai dari regulasi, sistem pembayaran, pengawasan, hingga edukasi kepada masyarakat.
Begitu pula ketika laporan pendidikan meningkat selama pelaksanaan Sistem Penerimaan Murid Baru (SPMB). Lonjakan tersebut seharusnya menjadi bahan evaluasi agar proses penerimaan peserta didik pada tahun berikutnya berlangsung lebih sederhana, transparan, dan minim keluhan.
Dengan kata lain, pengaduan publik merupakan "tambang data" yang sangat berharga. Di balik setiap laporan tersimpan informasi mengenai titik lemah pelayanan pemerintah. Jika diolah dengan pendekatan analitik, data tersebut mampu membantu pemerintah menyusun kebijakan yang lebih presisi dan berbasis kebutuhan nyata masyarakat.
Langkah Wali Kota Surabaya yang mendorong setiap kepala perangkat daerah, camat, dan lurah memiliki hotline sendiri juga dapat menjadi strategi untuk mendekatkan penyelesaian masalah ke tingkat paling bawah. Dengan demikian, persoalan tidak selalu menumpuk di tingkat wali kota, melainkan selesai sejak di tingkat wilayah.
Kota modern bukanlah kota yang bebas dari keluhan. Kota yang maju justru menyediakan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan kritik, memastikan setiap suara didengar, lalu mengubahnya menjadi perbaikan yang nyata.
Suara warga adalah sensor paling jujur terhadap kualitas pelayanan pemerintah. Ketika pemerintah mampu mendengar dengan cepat, bekerja dengan tepat, dan belajar dari setiap aduan, maka pengaduan tidak lagi dipandang sebagai beban birokrasi. Ia berubah menjadi kompas pembangunan yang menunjukkan arah kebutuhan masyarakat sesungguhnya.
Di situlah sebuah kota bertumbuh. Bukan karena pemerintah merasa telah bekerja dengan baik, melainkan karena pemerintah terus memperbaiki diri melalui suara-suara yang datang dari warganya.
Uploader : Naryo
COPYRIGHT © ANTARA 2026
Dilarang keras mengambil konten, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk AI di situs web ini tanpa izin tertulis dari Kantor Berita ANTARA.